Vous envisagez d’investir dans un chatbot ? Les entreprises de commerce électronique du monde entier commencent à reconnaître la valeur des chatbots pour le service client.
Qu’est-ce qu’un chatbot ? Les chatbots sont flexibles et faciles à utiliser et offrent un support pratique à l’expérience d’achat. À l’ère du numérique, un chatbot dans votre boutique en ligne peut agir en tant que représentant commercial. Ce représentant peut répondre aux questions et suggérer des produits aux clients comme dans un magasin traditionnel.
Dans le passé, seules les plus grandes entreprises pouvaient se permettre des robots IA. Aujourd’hui, les technologies low-code et no-code changent la donne. Presque toutes les entreprises peuvent mettre en œuvre un chatbot de commerce électronique.
Voici ce que vous devez savoir sur les chatbots et votre entreprise de commerce électronique.
Raisons d’investir dans un chatbot de commerce électronique
Le commerce électronique est en plein essor en ce moment. Selon les estimations, 74,4 % de toutes les ventes au détail se font en ligne cette année. Avec de plus en plus de personnes effectuant leurs achats en ligne, de plus en plus de clients recherchent de l’aide et du support. Voici les principales raisons d’investir dans un chatbot pour les boutiques e-commerce.
1. Les chatbots améliorent l’expérience client
Les clients attendent des chatbots de commerce électronique à l’ère numérique d’aujourd’hui. Ces outils semblent naturels avec une infinité de robots dans les achats en ligne. Les commerçants qui possèdent une plateforme de commerce électronique multi-magasins et n’investissent pas dans l’intelligence artificielle manquent leur chance
Même si un robot n’est peut-être pas en mesure d’offrir l’empathie des agents humains, il est précieux pour votre boutique en ligne. Les bons robots messagers peuvent fournir une assistance immédiate sur n’importe quel canal. Ces outils répondent aux FAQ, fournissent des comparaisons de prix et aident à convertir vos clients. Les chatbots peuvent également demander aux clients de prendre une capture d’écran et de l’envoyer au bot via une fonction de téléchargement de fichiers. Si les clients capturent une page Web entière, les chatbots peuvent les aider à résoudre le problème en fournissant des instructions pertinentes ou en transmettant la conversation à un agent humain si nécessaire. Ces outils fonctionnent de manière transparente grâce aux données fournies grâce à des annotations de texte approfondies.
Plus important encore, les chatbots de commerce électronique sont disponibles à tout moment. Pendant que vos employés humains doivent dormir, vos clients peuvent visiter votre boutique Shopify à tout moment. Ils veulent les mêmes expériences personnalisées, que votre équipe commerciale soit ou non disponible.
Des chatbots bien conçus peuvent soutenir votre entreprise 24 heures sur 24. Ils sont toujours là lorsque votre client en a besoin. Votre chatbot peut :
- Répondez aux questions sur un produit.
- Trouvez des réponses aux requêtes courantes dans votre base de connaissances.
- Reliez les clients à des pages spécifiques de votre site Web.
- Partagez des codes de vente et de réduction avec les clients.
- Transmettez une conversation à un agent humain si nécessaire.
À l’heure où 30 % de tous les produits en ligne sont retournés, un bot peut aider les clients à prendre des décisions plus intelligentes. Ils peuvent même vous aider dans le processus de retour.
2. Un chatbot peut augmenter les ventes
L’un des meilleurs moyens d’augmenter les ventes consiste à recommander des produits. 80 % des clients déclarent qu’ils achèteront quelque chose s’ils bénéficient d’une expérience personnalisée. De plus, 49 % des clients achètent des articles sur la base de recommandations de produits. Lorsque vous créez un chatbot, vous pouvez le concevoir pour qu’il agisse comme une sorte de personal shopper.
Un chatbot peut accéder aux informations sur un client depuis votre CRM commercial. Le robot peut suggérer des produits en fonction des achats précédents d’un acheteur en utilisant ces informations. Si vous ne disposez d’aucune information sur un client, le bot peut utiliser les messages de la conversation pour faire des suggestions.
Les robots de messagerie Facebook ou un robot sur votre site de commerce électronique peuvent même interroger les clients pour savoir quel type de produits ils aimeraient. Ce robot interroge les types de peau des clients pour les aider à choisir les meilleurs produits de beauté.
Suggérer des produits signifie que vous gagnez plus de chances de vendre. Dans le même temps, votre public bénéficie d’une expérience d’achat améliorée.
3. Les chatbots permettent d’économiser de l’argent
Vous aider à gagner plus d’argent est une chose. Un chatbot de messagerie ou de site Web peut également vous faire économiser de l’argent. Investir dans le commerce conversationnel réduit le montant que vous dépensez en agents humains. Il est beaucoup plus facile de créer un bot que de payer quelqu’un pour suivre votre page Facebook 24h/24 et 7j/7. VentureBeat suggère que d’ici fin 2022, les entreprises économiseront plus de 8 milliards de dollars grâce aux robots.
Même si vous devrez peut-être payer pour développer votre bot, les résultats à long terme en valent la peine. Avec un chatbot pour répondre aux questions à tout moment, vous n’avez pas à payer pour un support client 24 heures sur 24. Vous pouvez même vous connecter avec des clients sur d’autres canaux en dehors de votre site Web.
Par exemple, vous pouvez concevoir un bot pour votre boutique Shopify qui fonctionne également comme un chatbot de messagerie. Répondre automatiquement à votre client sur plusieurs canaux est un excellent moyen d’augmenter vos ventes.
En termes de développement, vous pouvez opter pour des solutions qui vous aideront à réduire vos dépenses. Par exemple, vous pouvez utiliser des services de sous-traitance informatique pour trouver des programmeurs bénéficiant de tarifs inférieurs. Une autre option consiste à tirer parti des créateurs de chatbots.
Même si les chatbots ne peuvent pas remplacer entièrement les agents humains, ils peuvent les soutenir. Les chatbots peuvent gérer des tâches répétitives et des stratégies de service client capables d’automatisation. Cela peut même faciliter la vie de vos employés humains. Ils auront plus de temps pour traiter les requêtes complexes des clients lorsque vos chatbots traiteront les questions répétitives.
4. Les chatbots réduisent les opportunités perdues
Vous pouvez toujours perdre des clients, quelle que soit la qualité de vos produits. Les clients du monde numérique sont constamment distraits par d’autres offres et boutiques de commerce électronique. Le taux moyen de paniers abandonnés est aujourd’hui d’environ 70 %. Mais avec un chatbot de commerce électronique, vous pouvez réduire ce problème.
Un chatbot peut envoyer des rappels de panier aux clients sur votre site Web. Si votre client ajoute quelque chose à son panier et part, il peut recevoir un rappel à son retour. Les messages de messagerie et de chat en direct peuvent souvent être plus attrayants que les e-mails ou les SMS d’abandon de panier.
S’il est courant de laisser un e-mail non ouvert dans votre boîte de réception, il en va rarement de même pour un message. 90 % des utilisateurs mobiles ouvrent des SMS dans les 3 minutes suivant leur réception.
Avec un simple rappel, un chatbot peut ramener votre client à la page de paiement. Il s’agit d’un moyen non intrusif d’augmenter vos ventes. Parfois, vous pouvez même utiliser la même stratégie de rappel sur plusieurs canaux. Vous pouvez également rappeler à un client de revenir sur votre site Web via votre robot de messagerie Facebook.
5. Aide Analytics pour l’optimisation commerciale
Les données sont la clé pour comprendre votre entreprise et son fonctionnement. Plus vous collectez d’informations, plus il est facile d’optimiser vos ventes. La plupart des outils de chatbot vous aideront à collecter des données et à les analyser. Cela vous donnera une meilleure idée de la façon dont vous utilisez vos dépenses publicitaires.
Votre bot peut vous aider à développer un ensemble plus solide de personnalités client. Ces personnages vous montreront comment obtenir des opportunités commerciales répétées auprès de différents groupes.
Selon le type de chatbot dont vous disposez, vous pouvez répondre à des questions telles que :
- Combien de personnes utilisent votre chatbot ?
- Combien de messages recevez-vous chaque jour ?
- Dans quelle mesure les clients évaluent-ils positivement votre bot ?
- Quels types de questions sont les plus courants ?
- Y a-t-il des sujets sur lesquels vos clients sont confus ?
- À quelle vitesse votre bot peut-il répondre à un message ?
- Combien de conversations de robots mènent à des conversions ?
Un chatbot est également un excellent moyen de recueillir des informations de base sur le sentiment des clients. À la fin d’une conversation avec un client, vous pouvez configurer votre bot pour qu’il demande une note. De nombreux clients seront prêts à vous attribuer une note de base par étoiles.
6. Les chatbots améliorent la fidélité à long terme
Un site Web ou un chatbot de messagerie peut inciter vos acheteurs à rester plus longtemps. Vous devrez écouter vos clients et découvrir ce qu’il faut pour les engager avec votre bot. Faites attention aux points douloureux dont parle votre client. Assurez-vous que votre bot répond aux questions courantes sur le ton de la voix des acheteurs associée à votre entreprise.
Même si cela demande du travail, un bon chatbot finira par améliorer l’attractivité de votre entreprise. Si vos acheteurs vivent constamment de bonnes expériences grâce à votre bot, ils reviendront sans cesse. Vous pouvez améliorer l’expérience client en :
- Assurez-vous d’engager régulièrement les consommateurs avec de nouvelles offres.
- Informer les clients sur les derniers produits et ventes.
- Envoi des confirmations de commande.
- Création d’un service de rappel automatisé lorsque les clients ont besoin de parler à un agent.
Les robots peuvent également offrir des services et des conseils supplémentaires aux clients. Si un produit acheté doit être configuré, un robot peut expliquer au client comment procéder. S’il existe un produit complémentaire que votre client pourrait trouver utile, votre robot peut effectuer des ventes croisées ou incitatives.
Vous pouvez même utiliser votre chatbot Messenger pour encourager les achats répétés.
Un chatbot intégré aux analyses de votre site Web peut détecter les acheteurs réguliers. Lorsque quelqu’un revient sur votre site, votre chatbot peut lui proposer une offre spéciale. Vous pouvez également utiliser le même chatbot pour envoyer des messages de réduction exclusifs sur les réseaux sociaux.
Une autre façon d’améliorer vos chances de fidélité avec votre chatbot est de l’utiliser pour inviter des acheteurs à des programmes de fidélité. Vous pouvez demander à tous ceux qui achètent de nombreux produits de votre entreprise de s’impliquer dans un programme de fidélité.
Tirer le meilleur parti des chatbots de commerce électronique
Les chatbots constituent une opportunité passionnante pour les propriétaires d’entreprises de commerce électronique. La technologie disponible pour créer ces robots devient également plus simple. Avec la bonne stratégie, vous pouvez fournir à votre client un service 24 heures sur 24. Vous pourrez peut-être également créer davantage d’opportunités de vente grâce à la vente croisée. Vérifiez les meilleures plateformes de commerce électronique et choisissez-en une qui propose un chat et des chatbots ou au moins des intégrations avec de bons outils de chatbot.
Les chatbots de commerce électronique peuvent économiser de l’argent en réduisant votre besoin d’investir dans le personnel humain. Ils peuvent également augmenter vos chances de ventes en suggérant des produits pertinents aux clients. À mesure que les clients se familiarisent avec les robots dans le parcours d’achat, nous nous attendons à en voir davantage.
La bonne nouvelle? Les chatbots d’aujourd’hui peuvent s’intégrer à une large gamme d’outils et de services. Vous pouvez ajouter un bot à votre créateur de boutique en ligne ou à Facebook Messenger. Plus vite vous mettrez en œuvre ces outils, plus vite vous commencerez à en constater les avantages.
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