L’augmentation de la génération de leads est le revers d’une bonne expérience client. Plus la stratégie d’expérience client que vous élaborez est bonne, plus il y a de prospects dans votre entonnoir.
Les clients satisfaits sont un moteur silencieux de génération de leads. En plus d’un achat, ils font connaître votre entreprise et vous apportent de nouveaux leads.
Mais comment ça fonctionne? Quelle stratégie de service client peut être utilisée par les spécialistes du marketing pour collecter plus de prospects ? En voici quelques uns:
- enquêtes préalables au chat,
- automatisation des chatbots,
- communication omnicanal.
Intrigué ? Examinons chacun de ces points en détail👇
Fournir une communication instantanée
Tout le monde aime quand les entreprises valorisent leur temps. Moins les prospects passent de temps à attendre la réponse des agents du support client, meilleures seront les conversions. L’ajout d’un chat en direct à votre site Web entraîne une augmentation de plus de 40 % des taux de conversion globaux du site Web. Cela peut considérablement augmenter votre liste de diffusion, étant donné que seulement 2 % des visiteurs d’un site Web deviennent généralement des prospects.
Néanmoins, les entreprises utilisent toujours le chat en direct comme Drift ou Intercom comme outil d’expérience client et d’assistance et ignorent son potentiel marketing. C’est votre chance de battre vos concurrents. Voici deux tactiques pour transformer cet outil de support client en une machine à générer des leads👇
Il existe des services clients classiques comme la base de connaissances et l’assistance par email ou par téléphone où les initiateurs d’une action sont les clients. Mais une partie du public préfère que les professionnels soient les premiers à proposer un dialogue. 70 % des clients choisissent des entreprises qui envoient des notifications proactives au service client.
Voici un exemple de son fonctionnement : lorsque les visiteurs de votre page de tarification reviennent pour vérifier les fonctionnalités du forfait, ils voient un petit message contextuel en bas à droite de l’écran 👇
En cliquant sur un tel message, les clients déclenchent une conversation par chat en direct avec un agent, qui peut les consulter sur le choix du plan tarifaire ou les aider à planifier un appel avec un agent commercial.
Une autre façon de collecter des prospects avec un chat en direct est la qualification préalable au chat : 1 à 2 questions avant le début de la conversation. Il peut s’agir du nom, de l’e-mail et/ou du téléphone du client, ainsi que du sujet de sa demande.
L’avantage de l’utilisation des formulaires de pré-chat pour le marketing est que la plupart des outils de chat envoient ces données à un profil client dans votre CRM. À la fin d’une conversation, vous aurez des contacts de clients potentiels et des données sur leurs préférences. Il s’agit d’un Saint Graal pour une personnalisation accrue des campagnes de lead nurturing.
Automatisez la communication avec les chatbots
Un chatbot de génération de leads engage les visiteurs de votre site dans une conversation pour résoudre leurs problèmes, proposer un contenu précieux, les aider à choisir un produit et recueillir des informations essentielles. Les gens l’apprécient pour sa disponibilité 24h/24 et 7j/7, ses réponses rapides et sa haute personnalisation. Spécialistes du marketing pour la possibilité de personnaliser les messages en fonction du comportement, des préférences et du contexte des clients.
55 % des spécialistes du marketing mettent en œuvre des chatbots pour améliorer la génération de leads. Et pour cause : en moyenne, cet outil peut augmenter les ventes de 67 %.
Voici un exemple de comment cela fonctionne👇
Lorsque les visiteurs tentent de quitter votre site Web, un petit message apparaît dans le coin droit d’une page de destination, les encourageant à discuter.
Au cours d’une courte conversation, le chatbot leur pose quelques questions de qualification et propose un lead magnet pertinent « SPM 101 Book » en échange d’un e-mail d’un client potentiel.
Le scénario du chatbot Lead Magnet est l’un des éléments les plus populaires des stratégies d’expérience client réussies. Voici d’autres idées pour vous :
- Offrez une réduction. Pour obtenir les meilleures interactions avec les chatbots, les spécialistes du marketing e-commerce, EdTech et SaaS lancent ce scénario lors de jours fériés comme le Black Friday ou Noël. Cela fonctionne de la même manière que précédemment : un chatbot demande les coordonnées, le nom, etc. des clients potentiels et envoie un message de suivi avec un code sur leur e-mail/téléphone.
- Acheminez les clients vers les agents de support appropriés. Il s’agit d’une forme conversationnelle d’enquête préalable au chat que nous avons mentionnée au début de cet article. Par exemple, un chatbot demande à vos clients de choisir le sujet de la requête, de saisir leurs coordonnées à une équipe marketing, commerciale ou de support client.
- Planifiez un appel de démonstration ou une consultation d’expert, réservez un hôtel, une visite dans un salon de beauté ou un rendez-vous chez le médecin, ou faites une réservation de restaurant. Habituellement, les spécialistes du marketing lancent un tel chatbot sur la page principale ou sur la page de tarification. Il accueille vos visiteurs, collecte leur email, leur rôle, leur entreprise et leur budget, et leur envoie un lien Calendly pour choisir le moment idéal pour une réunion.
Ça a l’air génial, n’est-ce pas ? Voyons donc comment faire évoluer cette approche du parcours client👇
Communiquer avec les leads là où ils se trouvent
L’une des clés d’une campagne marketing réussie est de choisir le bon canal. Mais voici le défi : un client peut préférer envoyer des SMS sur des messageries instantanées, le deuxième sur un chat de page de destination et le troisième sur Instagram.
En plus d’une meilleure expérience client, la connaissance des canaux de communication préférés de vos clients vous donne la possibilité d’exploiter au mieux vos hypothèses de génération de leads.
Par exemple, vous avez défini qu’un chatbot discount vous apporte les meilleures performances. Vous savez également que WhatsApp est l’un des canaux les plus populaires que les gens contactent pour obtenir votre assistance. Alors pourquoi ne pas utiliser cette option et envoyer un message ou un chatbot comme celui-là ? 👇
Pour garantir le meilleur service, offrir la possibilité de communiquer avec des employés humains en direct est essentiel.
Construire une base de connaissances pour la génération passive de leads
La base de connaissances est un excellent outil pour aider les agents du service client à résoudre plus rapidement les requêtes des utilisateurs. Cela leur fait gagner du temps et des tracas. De plus, il est parfait pour les personnes qui n’aiment pas interagir avec des agents humains. En ce qui concerne le marketing, la variété du contenu de la base de connaissances, comme les FAQ, les vidéos et les podcasts, contribue au classement d’un site Web grâce à un référencement amélioré.
C’est absolument gagnant-gagnant !
Mais qu’en est-il de la génération de leads ?
Les articles de la base de connaissances suppriment les objections des clients à un achat. Par exemple, dans l’article pratique sur la fonctionnalité du produit, les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions et procéder à l’inscription via un lien à la fin d’un article.
Nous avons trouvé que la base de connaissances de Fitbit était un excellent exemple de combinaison réussie entre génération de leads et stratégie d’expérience client.
- Tout d’abord, à cause de la bannière « Parlons » en pied de page des articles de la base de connaissances. C’est un moyen direct de collecter des prospects intéressants dans un chat.
- Deuxièmement, en raison de la possibilité de discuter avec d’autres utilisateurs sur un forum. C’est un endroit idéal pour discuter entre vous de la manière d’utiliser les produits, mais en présence de votre modérateur. En conséquence, il y a une expérience positive et une plus grande motivation à se convertir en client.
Personnalisez les interactions avec les clients en fonction de leur comportement
Prenons l’exemple de la stratégie d’expérience client du commerce électronique. Par exemple, j’ai passé 20 minutes à choisir des cadeaux pour une famille hier. Finalement, j’avais tellement d’articles dans un chariot qu’il m’a fallu encore 10 minutes pour le nettoyer.
À un moment donné, j’ai commencé à hésiter quant à l’achat et j’ai essayé de quitter le site. Mais au dernier moment, un tel message m’a arrêté :
C’est l’une des meilleures stratégies de génération de leads pour engager les nouveaux visiteurs :
- Le CTA reflète parfaitement la volonté des clients de gagner du temps sur leurs achats.
- L’heure de lancement la fenêtre contextuelle n’interrompt pas le processus d’achat et apparaît lorsque le système détecte une intention de sortie.
Une telle approche ne pose pas de problème lorsque vous savez quelles pages vos clients visitent, comment ils vous ont trouvé sur le Web, leurs préférences, leurs points faibles, etc.
80 % des utilisateurs préfèrent acheter auprès d’une entreprise qui offre une expérience personnalisée.
Voici quelques stratégies de génération de leads que votre équipe marketing et commerciale peut utiliser pour différentes personnalités d’acheteur :
- Offrez aux nouveaux visiteurs une réduction pour la création d’un compte dans votre service/magasin.
- Invitez les visiteurs réguliers à obtenir un accès anticipé à un nouveau produit/fonctionnalité.
- Engagez les abonnés par e-mail avec des articles qui complètent leurs achats précédents.
Voici des idées pour personnaliser votre stratégie d’expérience client en fonction des visites des clients sur les pages du site Web :
- Lancez une fenêtre contextuelle avec une réduction sur une catégorie d’articles spécifique.
- Sur la page de paiement, recommandez des produits en fonction des articles du panier.
- Sur la page du produit, lancez un message contextuel proposant de réserver une consultation d’expert sur le principal problème résolu par le produit.
Lancer des messages automatisés pour les prospects de YouTube, des blogs partenaires et des liens publicitaires payants est également une bonne idée.
Il est temps de construire votre stratégie d’expérience client
Offrir une excellente expérience client est essentiel pour attirer de nouveaux prospects. Lorsque les clients sont ravis de votre service, ils sont plus susceptibles de promouvoir votre marque auprès de leurs amis, de leur famille et de tous les internautes.
Cette fidélité et ce buzz ?
Ce sont vos armes secrètes principales. Cependant, laissez tomber la balle et ces pistes pourraient bien se tarir. Les entreprises avisées exploitent les données pour peaufiner et affiner l’ambiance client, en maintenant les scores de satisfaction client à un niveau élevé et en les reliant directement aux statistiques de génération de leads. Mieux réussir cette expérience client peut sérieusement améliorer votre stratégie commerciale.
